服務(wù)案例│比一百元小費更重要的是對服務(wù)的認可
有的人雖不善言辭，但卻會(huì )用行動(dòng)詮釋她內心的熾熱；有的人雖默默無(wú)聞，但卻用她真誠的服務(wù)感動(dòng)著(zhù)每一位賓客。迪尼斯伊川店房務(wù)部員工李翠茹就是這樣的人。7月28日早上，李翠茹像往常一樣參加完例會(huì )，就回到自己的崗位開(kāi)始了一天的忙碌。在清理公區衛生的時(shí)候，遇到正要外出的高先生，高先生告訴她8026房間需要打掃。
當她推著(zhù)工作車(chē)來(lái)到8026房間，打開(kāi)房門(mén)一股刺鼻的煙酒味撲面而來(lái)，地毯上隨意丟棄著(zhù)很多空酒瓶子。她急忙拉開(kāi)窗簾打開(kāi)窗戶(hù)，讓房間的空氣對流。雖然房間內一片狼藉，但她并沒(méi)有絲毫的慌亂和抱怨，只見(jiàn)她有條不紊地整理起來(lái)。經(jīng)過(guò)她的努力，房間很快就煥然一新了。當她拿著(zhù)工具開(kāi)始清掃衛生間時(shí)，發(fā)現洗手臺上放著(zhù)一件沾滿(mǎn)嘔吐物的臟衣服，應該是客人喝多了吐在上面還沒(méi)來(lái)得及清洗。于是，她找來(lái)小牙刷先把衣服上的污穢清理了一下，又用香皂把衣服搓洗干凈，晾了起來(lái)。
當高先生回來(lái)后看到凌亂的房間變得干凈整潔，自己醉酒吐臟的衣服也變得干干凈凈掛在晾衣架上，瞬間一股暖流涌上心頭。他找到李翠茹滿(mǎn)臉歉意地說(shuō)：“大姐，實(shí)在是不好意思，昨天朋友過(guò)生日喝多吐了一身，還把房間弄得很亂，給你工作添麻煩了。”李翠茹微笑著(zhù)說(shuō)：“這些都是我應該做的。”高先生聽(tīng)后十分感動(dòng)，硬要塞給她一百塊錢(qián)做為感謝,李翠茹再三推辭婉拒，高先生無(wú)奈之下把錢(qián)放在她的工作車(chē)上就走了。為了不耽誤客人的時(shí)間，她主動(dòng)把客人放在工作車(chē)上的錢(qián)交給了樓層主管。主管請示經(jīng)理后，把客人給的一百塊錢(qián)直接交到總臺充在了客人的房費上。第二天，高先生離店結賬時(shí)得知這一情況，十分震驚地說(shuō)：“你們酒店員工的素質(zhì)真好，在你們酒店住，真的讓我有家一般的溫暖”。
雖然自始至終李翠茹都沒(méi)有過(guò)多的言語(yǔ)，但她卻用自己的真誠和用心讓客人感受到了親情般的服務(wù)。有人問(wèn)她：“這一百塊錢(qián)是客人的一番心意，為什么要還回去呢？”李翠茹這樣回答：“比起錢(qián)，我更希望得到客人對我服務(wù)的認可，這對我來(lái)說(shuō)非常珍貴。”
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